Threesome

ปัญหา อุปสรรคและแนวทางแก้ไขของการพัฒนาระบบ HRIS


          สวัสดีค่ะ ท่านผู้อ่าน ในช่วงนี้ท่านคงใช้เวลาส่วนใหญ่อยู่กับการปิดเป้าหมายในการ ทำงานที่แต่ละท่านรับผิดชอบอยู่  รวมทั้งต้องวางแผนงานในปี 2553 ซึ่งถือเป็นภารกิจที่เราต้อง ทำทุกๆ ปี ดังนั้นเทคนิคการบริหารเวลาคงเป็นเรื่องที่ถูกนำมาใช้มากหน่อยนะคะ  ดิฉันยังหวังว่า ท่านผู้อ่านคงพอปลีกเวลามาพบปะกันใน “Cook HRIS” เช่นเคย  ฉบับที่แล้วเราคุยกันเรื่องการ ออกแบบรายงาน  ส่วนในฉบับนี้เราจะคุยกันเรื่องของปัญหา อุปสรรคและแนวทางแก้ไขที่คณะ พัฒนาระบบ HRIS ทำสำเร็จกันมาแล้วซึ่งถือเป็นการเรียนรู้จากความสำเร็จค่ะ

          เป็นเรื่องปกติที่ HR ในฐานะหนึ่งในคณะพัฒนาระบบ HRIS จะรู้สึกกังวลใจว่า “จะ สามารถ Implement ระบบได้ทันตามแผนหรือไม่ หรือ ไม่แน่ใจในศักยภาพของทีมงาน HR หรือ เกรงว่าจะไม่มีเวลาให้งานนี้อย่างเพียงพอ ฯลฯ” ความกังวลนี้ถือเป็นเรื่องปกติค่ะ  HR ที่มี ประสบการณ์ในการพัฒนาระบบ HRIS ในองค์การหนึ่ง และต้องมาพัฒนาระบบ HRIS ในอีก องค์การหนึ่งก็กังวลเช่นกัน  เนื่องจากปัจจัยแวดล้อมต่างกัน  ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของนโยบาย  วัฒนธรรมองค์กร  สภาพแวดล้อมในการทำงาน  และคุณสมบัติของบุคลากร  อาจมีความแตกต่า กันที่ประสบการณ์จะช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วและแม่นยำขึ้นเท่านั้น

          ตัวอย่างปัญหาที่มักพบในการพัฒนาระบบ HRIS และแนวทางแก้ไขปัญหา

          ปัญหา : ผู้ปฏิบัติงานและผู้ใช้ระบบไม่คุ้นเคยกับระบบ
          แนวทางแก้ไข : ปัญหานี้เป็นปัญหาด้านผู้ปฏิบัติงานและผู้ใช้งานระบบ HRIS  ซึ่งถือว่าเป็นเรื่องธรรมดา ของการขึ้นระบบใหม่และแก้ไขได้โดย

          ให้ความรู้ ความเข้าใจโดยจัดการฝึกอบรมให้ทั้งผู้ปฏิบัติงานและผู้ใช้ระบบก่อน จะนำระบบ HRIS มาใช้  แต่ต้องอบรมแยกกันคนละกลุ่ม  เพราะความลึกของ การอบรมจะแตกต่างกันตามความจำเป็น  การจัดการอบรมนี้ต้องจัดให้ผู้บริหาร ที่ต้องใช้ข้อมูลด้วย  หลายครั้งที่ผู้บริหารโดยเฉพาะผู้บริหารระดับสูงไม่ได้รับการ อบรมค่ะ  ท่านผู้อ่านลองนึกภาพดูสิคะ  ท่านจะรู้สึกติดๆ ขัดๆ และคิดว่าระบบ ใหม่ไม่ดีเท่าระบบเก่า  หรือ การใช้ระบบไม่โอเค  สู้การทำงานแบบเดิมไม่ได้  ใน เมื่อผู้มีอำนาจในการตัดสินใจรู้สึกเช่นนี้  อะไรจะเกิดขึ้นกับการพัฒนาระบบ HRIS อีกประการหนึ่งการจัดการให้ความรู้เกี่ยวกับระบบใหม่กับ Top Management จะใช้วิธีการอบรมเหมือนที่อบรมพนักงานอาจไม่เหมาะสม  คณะ พัฒนาระบบ HRIS ต้องปรับวิธีการให้เหมาะสมกับบุคลากรกลุ่มพิเศษนี้จัดทำคู่มือการใช้งานที่อ่านแล้วเข้าใจง่าย  ตรงนี้จะสำคัญมากขึ้น หากซอฟต์แวร์ ที่ใช้เป็นของต่างประเทศ  เราต้องทำคู่มือการใช้งานเป็นภาษาไทยด้วยเพื่อให้ผู้ ปฏิบัติงานมีความเข้าใจตรงกันซึ่งจะส่งผลให้การทำงานมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น จัดเป็นกิจกรรม เช่น บางบริษัทจัดเป็นนิทรรศการย่อยๆ และเชิญบุคลากรทุก ระดับเข้าร่วมงาน  ในงานก็ตั้งเครื่องไว้เพื่อเปิดโอกาสให้ผู้ร่วมงานทดลองใช้จริง  โดยจัดทีมงานที่มีความเข้าใจระบบเป็นอย่างดีคอยตอบข้อซักถามและให้คำแนะนำ

          นอกจากนี้ผู้ปฏิบัติงานมักรู้สึกไม่สะดวกเกี่ยวกับรูปแบบรายงาน  เช่น  เดิมสามารถจัดทำรายงานได้เอง  แต่พอเปลี่ยนระบบก็ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงรูปแบบรายงานได้ตามต้องการเพราะรายงาน ทุกอย่างถูกออกแบบไว้เป็นมาตรฐานเดียวกัน   หากคณะพัฒนาระบบ HRIS ทราบความต้องการ ตรงนี้ก่อนการพัฒนาระบบ  ก็อาจแก้ไขโดยเปิดโอกาสให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถออกแบบรายงาน ได้เองบ้าง  หรือออกแบบรายงานโดยดูจากรายงานที่ใช้กันอยู่เพื่อให้มีรูปแบบที่ไม่แตกต่างจาก เดิมมากเกินไป  ยกเว้นถ้าซื้อซอฟต์แวร์ที่เขากำหนดมาตรฐานไว้ตายตัว

          ปัญหา : เมื่อ HR ไม่มีความรู้และประสบการณ์ในงานบริหารทรัพยากรมนุษย์ (HRM) ทุก Function เพราะถูกโอนย้ายมาจากฝ่ายอื่นๆ หรือ HR เคยทำงานเฉพาะทางเท่านั้น  เช่น เป็นนัก สรรหาและคัดเลือกบุคลากร  นักฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากร  นักบริหารค่าจ้างและสวัสดิการ ฯลฯ

          แนวทางแก้ไข : เรื่องการโอนย้ายคนจากฝ่ายอื่นมาทำงานในฝ่าย HR เป็นเรื่องที่พบเห็นกันจนเป็นสิ่งปกติ

          โดยเฉพาะในช่วงสถานการณ์ทางเศรษฐกิจไม่ปกติ  ดิฉันมีโอกาสแลกเปลี่ยนความเห็นกับท่านที่ ถูกย้ายมาทำงานในฝ่าย HR ทั้งในห้องสัมมนาและในการเป็นที่ปรึกษา ดิฉันเห็นใจท่านที่ถูกย้าย มามากค่ะ  เช่น สุภาพสตรีท่านหนึ่งถูกย้ายมาจากฝ่ายจัดซื้อเพื่อให้มาผ่าตัดฝ่าย HR เนื่องจาก ทีมงาน HR ตามการเปลี่ยนแปลงไม่ทัน  ไม่นำเครื่องมือทางการบริหารจัดการใหม่ๆ มาใช้ ปรับปรุงกระบวนการทำงานในฝ่าย  และจมอยู่กับกองเอกสารเพราะไม่ใช้เทคโนโลยีมาช่วยใน การทำงานเลย  จากกรณีนี้พอจะสรุปได้ว่า  สุภาพสตรีท่านนี้น่าจะเป็นผู้บริหารที่มีความสามารถ และประสบความสำเร็จในการบริหารงานจัดซื้อ  เท่าที่ประเมินจากบุคลิกภาพและจากการพูดคุย กัน  ดิฉันคิดว่าท่านมีลักษณะของนักผ่าตัดหน่วยงานค่ะ  แต่ท่านเล่าว่าท่านรู้สึกหนักใจและเครียด  เพราะท่านยังมีสไตล์ของนักจัดซื้อ  ทำงานบนเป้าชัดเจนและสามารถบีบซัพพลายเออร์ได้  แต่เมื่อ เป็น HR ต้องคุยกับบุคคลสไตร์ต่างๆ ที่สำคัญบีบบังคับแบบที่ทำกับซัพพลายเออร์ไม่ได้  พอไปคุย กับทีมงานซึ่งยึดมั่นกับสิ่งที่เคยปฏิบัติมา  จะให้เปลี่ยน  ก็บอกว่า “เปลี่ยนไม่ได้เพราะผิดกฎหมาย  ผิดเกณฑ์”  ท่านก็ไม่ทราบว่าจริงหรือไม่  ท่านจึงแก้ปัญหาโดยมาสัมมนาเพื่อจะได้ทราบหลักคิด  และกรอบการทำงานของ HRM, วิธีพัฒนาระบบHRIS และหาข้อควรระวัง – ข้อผิดพลาดของการ พัฒนาระบบ HRIS  รวมทั้งได้เครือข่ายด้วย  ท่านผู้อ่านเห็นด้วยกับดิฉันหรือไม่คะว่า  สุภาพสตรี นักบริหารท่านนี้แก้ปัญหาจากต้นน้ำก่อน  ท่านหาความรู้  วิธีปฏิบัติ  และเครือข่าย  หลังจากนั้น ท่านค่อยไปลงรายละเอียดเป็นเรื่องๆ

          ปัญหา : ความไม่ประสานงานกันของสมาชิกในทีมงานพัฒนาระบบ HRIS ที่ดีพอเรื่องนี้จะเกิด ขึ้นทั้งในกรณีที่องค์การจ้างที่ปรึกษาจากภายนอกมาช่วยพัฒนาระบบ HRIS หรือ ซื้อซอฟต์แวร์  หรือ แม้กระทั่งการพัฒนาระบบกันเอง  ประเด็นหลักของปัญหา ก็คือ ไม่ทราบความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้ระบบ ศึกษาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาระบบ HRIS ไม่ครบถ้วนจึงทำให้ออกแบบ ระบบไม่ตรงความต้องการ  ต้องแก้ไขกันใหม่กว่าจะได้สิ่งที่ต้องการ เสียเวลา เสียค่าใช้จ่ายและคณะทำงานก็เสียความรู้สึก

          แนวทางแก้ไข : ในขั้นตอนการวางแผนระบบ  ต้องตั้งคณะทำงานก่อน  ซึ่งประกอบด้วยคนจากฝ่าย HR และคนพัฒนาระบบสารสนเทศ  ซึ่งอาจเป็นคนจากฝ่าย IT,  จากบริษัทที่ขายซอฟต์แวร์  หรือ ที่ปรึกษาจากภายนอก  ตรงนี้ขึ้นอยู่ว่าองค์การจะเลือกใช้วิธีใดในการพัฒนาระบบ HRIS ซึ่งเราได้ คุยกันไว้ก่อนหน้านี้แล้วนะคะ  ดิฉันขอเพิ่มเติมว่า HR เองต้องขวนขวายหาความรู้เพื่อเตรียม ตัวเองให้พร้อม  ตั้งแต่เรื่องกระบวนการทำงานในฝ่าย HR, ศึกษาและ Update ข้อมูลที่มีให้พร้อม,  ศึกษาหลักการพัฒนาระบบ HRIS, ซอฟต์แวร์ที่มีจำหน่ายในท้องตลาด, เพื่อนๆ ในองค์การอื่นๆ เขาพัฒนาระบบกันอย่างไร  ผลเป็นเช่นไรบ้าง  รวมทั้งต้องสร้างแนวร่วมไว้ก่อน

          ปัญหา : ความซับซ้อนของระบบ HRIS และความผิดพลาดที่เกิดขึ้นโดยไม่ทราบว่าเกิดตรงจุดใด  และเกิดขึ้นตั้งแต่เมื่อไร

          แนวทางการแก้ไขปัญหา : ปัญหาความซับซ้อนของระบบ  ในที่นี้หมายถึง ระบบย่อยๆ ของระบบสารสนเทศเพื่อการ บริหารทรัพยากรมนุษย์มีความเกี่ยวข้องเชื่อมโยงกันหมด เมื่อเกิดความผิดพลาดจากการคีย์ ข้อมูลเข้าในจุดใดจุดหนึ่ง  ก็จะทำให้การทำงานในส่วนอื่นที่ต้องใช้ข้อมูลตั้งต้นจากจุดนี้เกิดความ ผิดพลาดไปด้วย  ที่สำคัญคือ ไม่มีใครทราบว่าเกิดความผิดพลาดขึ้น  จนกระทั่งมีผู้ต้องการใช้ ข้อมูลแต่เรียกข้อมูลไม่ได้  เกิด error ขึ้น หรือ เช็คข้อมูลแล้วพบว่าผลลัพธ์ไม่น่าถูกต้อง  ถึงจะไล่ ย้อนกลับมาดูว่าเกิดความผิดพลาดตรงไหนซึ่งเสียเวลามาก  วิธีแก้ไข คือ เพิ่มความระมัดระวังใน การคีย์ข้อมูลให้มากขึ้น  หรือ ถ้าคีย์ผิดเพราะเข้าใจผิด ก็ต้องกลับไปแก้ไขที่การอบรม หรือ คู่มือ การทำงานของระบบ

          ปัญหา : ผู้ใช้ระบบเป็นพนักงานระดับปฏิบัติการที่ไม่คุ้นเคยกับการใช้คอมพิวเตอร์  หรือ ไม่เคยใช้ คอมพิวเตอร์เลย

          แนวทางการแก้ไขปัญหา : แม้ว่าการใช้คอมพิวเตอร์จะเป็นที่แพร่หลายและเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการทำงานใน   ปัจจุบัน  แต่ยังมีพนักงานอีกจำนวนมากที่ไม่เคยใช้คอมพิวเตอร์  เช่น พนักงานรายวันใน Line การผลิต,  พนักงานส่งสินค้า, พนักงานจัดสินค้า ฯลฯ  หากองค์การต้องการให้พนักงานทุกคนลา ผ่านระบบซึ่งมีชื่อเรียกต่างๆ กัน  เช่น  Leave flow,  e-leave หรือ ตรวจสอบข้อมูลส่วนตัวด้วย ตนเอง หรือ คีย์การทำงานล่วงเวลาแทนการเขียนบนแบบฟอร์มที่เป็นกระดาษ ฯลฯ คณะพัฒนา ระบบ HRIS ต้องออกแบบหน้าจอให้ง่ายที่สุด  ให้พนักงานเพียงแค่กดปุ่ม  หรือคีย์ตัวเลขเท่านั้น  ถ้าทำเป็นรูปภาพและใช้ระบบสัมผัสร่วมด้วยจะเพิ่มประสิทธิภาพมากขึ้น  คล้ายกับการใช้บัตร ATM  ที่ลูกค้าทุกกลุ่มของธนาคารสามารถทำธุรกรรมทางการเงินได้ด้วยตนเอง  หลังจากที่ระบบ เสร็จ  คณะพัฒนาระบบ HRIS ต้องให้พนักงานทุกคนมีโอกาสได้ลองใช้ระบบด้วยตนเองผ่าน หลักสูตรฝึกอบรมเชิงปฏิบัติการเพื่อสร้างความมั่นใจแก่พนักงานกลุ่มนี้

          ปัญหา : ฝ่าย HR ไม่ได้รับความร่วมมือ หรือ ถูกต่อต้านจากพนักงาน  หรือ จากผู้บริหารงานใน ฝ่ายอื่นๆ

          แนวทางการแก้ไข : ญหาที่ฝ่าย HR หรือ คณะพัฒนาระบบ HRIS ไม่ได้รับความร่วมมือ หรือ เพิ่มความ เข้มข้นไปอยู่ในระดับต่อต้าน  การไม่ให้ความร่วมมือ หรือ การแสดงการต่อต้านถือเป็นอาการ ที่ปรากฎ คณะพัฒนาระบบต้องหาสาเหตุให้ได้ว่า  สาเหตุที่แท้จริงของอาการนี้คืออะไร  แล้วแก้ไข ตามสาเหตุนั้นๆ  เช่น เกิดจากการขาดความรู้  ความเข้าใจในระบบ, ไม่คุ้นเคยกับระบบใหม่, ระบบใหม่ ไม่เอื้อต่อการทำงานเท่าวิธีการเดิม  ก็แก้ตามวิธีที่เราได้คุยกันข้างต้นค่ะ เกิดจากความกังวลว่าจะเกิดความไม่มั่นคงต่อการทำงานของตนเอง  เช่น  เกรง ว่าอาจมีการตรวจสอบการทำงานผ่านระบบโดยที่ตนเองไม่ทราบ,  ถ้าขึ้นระบบ แล้วตนเองอาจตกงานได้  ซึ่งเป็นวัตถุประสงค์หนึ่งของการใช้ระบบ คือ เมื่อขึ้น ระบบแล้วขั้นตอนการทำงานสั้นลง  จำนวนคนก็ลดลงตามไปโดยอัตโนมัติ การ แก้ไขปัญหานี้ คือ ต้องทำความเข้าใจให้เห็นว่าพนักงานยังมีงานท้าทายที่ต้องทำ อีกมาก  แต่ไม่มีเวลาทำเพราะมัวแต่มาทำงานซ้ำซาก และผิดพลาดง่ายนี้อยู่ สาเหตุเหล่านี้แก้ไขไม่ยาก  แต่ดิฉันเคยคุยกับเจ้าหน้าที่ของบริษัทขายซอฟต์แวร์แห่งหนึ่ง  เขาเล่า ให้ฟังว่า  คณะพัฒนาระบบของเขาทำงานยากมาก เพราะในบริษัทลูกค้าที่ซื้อซอฟต์แวร์แห่งหนึ่ง จะมีบุคลากรอยู่ 4-5 คนที่ควบคุม ดูแลข้อมูลทั้งหมดของบริษัท  และพยายามขัดขวางการพัฒนา ระบบใหม่ด้วยเกรงว่าจะสูญเสียอำนาจ  Top  Management ของบริษัทก็ทราบ  และเหตุผลหนึ่ง ของการตัดสินใจพัฒนาระบบใหม่เพราะต้องการแก้ปัญหานี้  วิธีแก้ปัญหานี้คงต้องคุยเป็นกรณีๆ ไปเพราะเป็นเรื่องที่ต้องคุยในรายละเอียดค่ะ

          ปัญหา : ฝ่าย HR ได้รับงบประมาณน้อย  จะสามารถพัฒนาระบบ HRIS ได้หรือไม่?

          แนวทางการแก้ไข : ในอดีตเรื่องงบประมาณอาจเป็นอุปสรรคต่อการพัฒนาระบบ HRIS เพราะมีซอฟต์แวร์ ขายน้อย ราคาสูง หรือต้องพัฒนาเอง แต่ในปัจจุบันมีซอฟต์แวร์ที่เป็นของคนไทยขายมากขึ้น  ราคาไม่สูง  และสามารถเลือกใช้บาง Module ก่อนได้  นอกจากนี้ยังมีฟรีแวร์ให้ Download มาใช้ ได้อีกด้วย

          ปัญหา : ถ้าอุปสรรคของการพัฒนาระบบ HRIS คือ  Top Management ไม่เห็นความสำคัญของ การพัฒนาระบบ HRIS  HR ควรทำอย่างไร?

          แนวทางแก้ไข : ในอดีตเรื่องนี้อาจเป็นปัญหาสำคัญ  แต่ในปัจจุบัน Top Management ให้ความสนใจงาน HRM มากขึ้น  สิ่งที่ดิฉันสัมผัสได้โดยตรงคือ เกือบทุกหลักสูตรสัมมนาที่เกี่ยวกับงาน HRM ไม่ว่า จะเป็นครบเครื่องเรื่องการบริหารทรัพยากรมนุษย์, การพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อการบริหาร ทรัพยากรมนุษย์,  BSC & KPIs, การพัฒนา KPIs ในหน่วยงาน HR , การออกแบบการ ประเมินผลการปฏิบัติงานโดยใช้ KPI และ Competency ฯลฯ  จะมี Top Management,  เจ้าของกิจการ  เข้ามาร่วมด้วย  เหตุผลที่ท่านสละเวลามาร่วมสัมมนาด้วย คือ “คน” เป็นปัจจัย สำคัญของความสำเร็จของการทำธุรกิจ  และ ”คน” อีกนั่นแหละที่บริหารยากที่สุด กรรมการ ผู้จัดการท่านหนึ่งเล่าในห้องสัมมนาว่า ในอดีตท่านฝากหน่วยงาน HR ให้อยู่ในความรับผิดชอบ ของฝ่ายบัญชีและการเงิน  เพราะเห็นว่าเกี่ยวกับการทำเงินเดือน  แต่ไม่สามารถตอบโจทย์ได้  เพราะท่านทราบแล้วว่าการจ่ายค่าจ้างและเงินเดือนเป็นเพียง Function หนึ่งของการบริหาร ทรัพยากรมนุษย์เท่านั้น  และวิธีคิดของคนในฝ่ายบัญชีและการเงินจะเป็นตัวเลข  ต้นทุน  เป็นบาท  เป็นสตางค์  ซึ่งต่างจากวิธีคิดของ HR  ท่านกำลังคิดจะตั้งหน่วยงาน HR ให้เป็นเรื่องเป็นราว และให้อยู่ในความดูแลของรองกรรมการผู้จัดการ เพราะตัวท่านเองต้องเดินทางบ่อยมาก  ในแต่ละ เดือนท่านจะอยู่ในประเทศไทยเพียงไม่กี่วันเท่านั้น


          อย่างไรก็ตามปัญหานี้เคยเป็นปัญหาของคณะพัฒนาระบบ HRIS  และวิธีแก้ไข ก็คือ ต้องทำให้ Top Management เห็นว่าระบบนี้จะช่วยให้องค์การลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพ การทำงานได้อย่างไร?  เนื่องจากเรื่อง “การลดต้นทุน” และ “การเพิ่มประสิทธิภาพและ ประสิทธิผล” ในการทำงาน  รวมถึงเรื่อง “คุณภาพ” ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพของงาน  คุณภาพของ สินค้าและบริการ  หรือคุณภาพของบุคลากรเป็นเรื่องที่อยู่ในใจของ Top Management ตลอด เวลาอยู่แล้ว

          ท่านผู้อ่านคะ  วันนี้เราคุยกันถึงปัญหา  อุปสรรคและแนวทางแก้ไขของการพัฒนาระบบ HRIS มาพอสมควร  คงจะเป็นประโยชน์สำหรับท่านผู้อ่านที่จะพัฒนาระบบ HRIS ไม่ว่าจะเริ่มทำ เป็นครั้งแรก หรือ ต้องการเปลี่ยนและปรับปรุงระบบเก่าให้เหมาะสมขึ้น  ฉบับหน้าซึ่งเป็นฉบับ ส่งท้ายปี 2552 เราจะคุยกันเรื่องซอฟต์แวร์ที่มีจำหน่ายในท้องตลาด  แต่คงคุยพอเป็นแนวทาง นะคะ   ดิฉันคงไม่สามารถลงรายละเอียดเกี่ยวกับราคาของแต่ละซอฟต์แวร์ได้  พบกันฉบับหน้าค่ะ